2022年9月27～29日、ベルギー・アントワープで開催された「コンタクトセンター組織化フォーラム」に、フランスからフィリピン、バングラデシュからブラジルまで、26か国のUNI世界ICTS部会加盟組織が結集し、コンタクトセンター産業の根本的な変革とリモートワークによる心身の健康リスクに関し、労働者のアジェンダを提示した。

カスタマー・サポート、投稿内容のフィルタリング、その他のリモートサービスの提供に携わる労働者を抱える世界のコンタクトセンター産業は、約900億ドルの規模で、年間3～5％の成長を続けている。

パンデミック以来、この業界ではリモートワークの傾向が爆発的に強まっている。コロンビアのハベリア大学で教鞭を取るジメナ・ボテロ・サラッサ准教授は、UNIが委託した調査の要旨を報告した。近々公表されるこの報告書は、29か国で労働者の調査を行い、リモートワークの影響を世界的に分析、概観したものであり、同氏は「オフィス勤務と在宅勤務の間には労働条件に大きな相違があることが分かった。リモートワーカーを保護するために、法律の整備が必要だ」と強調した。

オフィス内または遠隔地で働く人々に対する過度な監視は、コンタクトセンター業界の特徴であり、さらにはAIの利用が進むことで、賃金は低下している。

バレンシア大学のエイドリアン・トドリ・シグネス教授は、 AIによって企業は採用コストを削減し、労働者のパフォーマンスを細かに監視することで、インセンティブではなく脅しによって労働者を管理し、誰が組合に加入して賃金や労働条件の改善を求めて闘う可能性が高いかを見つけ出すことができるようになるとを指摘、「アルゴリズムは仕事を奪うのではなく、賃金を奪っていく」と述べた。

コールセンター労働者のデジタル権について講演したバーボラ・セヌサコワ氏は、コンタクトセンター企業が収集している労働者の情報について、組合側から問題提起をしていくことを助言した。例えば、それは本当に必要な情報なのか？その情報は妥当なのか？労働者の身体的特徴や外見について収集された生体認証データはどうなるのか？そして根本的な問題として、情報収集について労働者の同意は得られているか？－といった問題についてである。

会議では、コンタクトセンター労働者、特に連絡が取りにくく仲間から孤立しているリモートワーカーを組織化するために使用されている方法が共有された。

英国通信労組（CWU）で副書記長を務めるアンディ・カーUNI世界ICTS部会議長は、「今回のフォーラムで得られたツールは、在宅勤務の影響について理解する上でも、我々の運動にとって転機となるものだ。非常に規制の緩い業界において在宅勤務をしている労働者が、どのような状況に置かれ、今も置かれているのかを示す具体的な証拠だ。このフォーラムを経て、我々は組織化の取組みや使用者・政府への働きかけを積極的に進めていけるようになる」と締めくくった。

会議は、FES財団の支援の下、ベルギーの加盟組織ACV-PULSが主催した。

欧州における電気通信部門の社会パートナーであるUNI欧州ICTS部会、欧州電気通信事業者協会(ETNO)は、2年間の社会対話プロジェクト「全ての人のためのデジタルアップスキリング」（DUFA！）を終え、その成果をまとめた。

このプロジェクトで得られた知見は、欧州の電気通信部門の労働者がデジタル技術の向上に取組む上で、より有効なものとなるだろう。また、今回明らかになった優良事例は、欧州の電気通信部門における、より多様で包摂的な労働力の実現に向けて道を開くものだ。このプロジェクトは、欧州の労働力の幅広いエコシステムに目を向け、他部門がこれらの重要な問題に取組むきっかけとなることを目指している。このプロジェクトのハイライトをまとめた概要報告書は、欧州の19公用語で参照可能だ。

欧州労働者の半数がデジタル技術を習得
調査によると、2025 年までに労働力の半数が再技能教育を必要としている。現在のペースでは、欧州におけるすべての部門で、労働者の再教育に関して大きな課題に直面することになるとされる。最新の「デジタル経済・社会指標」報告によると、現在、基本的なデジタル技術を身につけている欧州人は56％にとどまっている。

この結果は、コンサルティング会社マーサーが実施した業界調査の結果とほぼ同じである。この調査結果によると、DUFA!プロジェクトに参加した専門家の54%は、現在、従業員のスキルアップに関して「分析と計画」の段階にあり、2030年に向けた欧州の「デジタルの10年」目標の達成にはまだ程遠い状況だが、EU のすべてのステークホルダーを迅速に動員すれば、この目標を実現する可能性が高まるだろう。この目標では、2030 年までに欧州の 80% の人々が少なくとも基本的なデジタル技術を身につける必要がある。

優良事例の特定に向けた2年間の取組み
2020年2月以降、このプロジェクトに参加する専門家は、通信事業部門がデジタルアップスキルに取組む上で何が不足しているのかを、ジェンダー平等、労働力の高齢化、マイノリティといったさまざまな観点から理解を深めてきた。

プロジェクトの調査結果をジェンダーの観点から見ると、ターゲットとなるデジタルアップスキル戦略を妨げている主要因として、人事プロセスにおける偏見、メンタリングプログラムの欠如、創造的で革新的なIT職務への関わりに男女格差がある点などが挙げられる。高齢化した労働力のデジタルアップスキル戦略に関しては、社内における柔軟な労働政策や段階的退職にむけた戦略の欠如、新しい適切な職種が生み出されていないこと、職場の人間工学の欠如などの制約が指摘されている。

さらに、プロジェクトの参加者らは、様々な神経疾患や障がいの当時者、さまざまな民族や難民、LGBT+コミュニティ等のマイノリティには、未開拓の才能があることに同意している。

通信業界とその周辺を活性化
DUFA! は、ETNOとUNI欧州を結びつけ、電気通信部門の労働力のレジリエンス強化に成功した事例でもある。欧州委員会から資金提供を受けたこのプロジェクトは、欧州ICTS部会にとって、新たな人材を確保する手段としてデジタル技術を向上させるというアプローチに挑戦する足掛かりとなった。

通信事業部門以外にも目を向けることで、このプロジェクトは、欧州委員会が設定したデジタル技術の向上目標を達成するために活用できる優良事例を明らかにしてきた。

英国のUNI加盟組織である通信労組（CWU）の組合員約 4 万人が、2022年7 月 29 日と 8 月 1 日に、英国の電気通信事業者BT グループでストライキを実施する。同社では35年ぶりのストライキであり、世界的な生活費危機に労働者が不安を抱える中で実施される、最新のストだ。

2日間の全国ストライキは、BTがインフレ率の上昇を補う賃上げ交渉を拒否したことに端を発する。現在、同社が提示している年間1,500ポンドは、11％を超える国内のインフレ水準と比較すると、劇的な実質賃下げである。

この実質的な賃金カットは、BTが年間13億ポンドの利益を上げ、同社のフィリップ・ヤンセンCEOが350万ポンド（32％の報酬引上）という高額報酬を得ている一方、BTの営業所では従業員を支援するためにフードバンクを設立したと伝えられる中で行われた。

ストライキに参加するのは、主に子会社であるオープンリーチのエンジニアとBTコールセンターの従業員である。オープンリーチは、家庭や企業を英国の全国ブロードバンド・電話ネットワークに接続する電話ケーブル、ダクト、キャビネット、交換機を保守している。

これらの組合員は、携帯電話の接続、ブロードバンドインターネット、バックアップ発電機から国民医療システム、サイバーセキュリティ、データセンターまで、英国の電気通信インフラのほとんどを管理する業務に従事している。

デーブ・ウォードCWU書記長は、「今回ストに加わっているのは、パンデミックの間、国の通信インフラを維持してきた労働者たちだ。BTグループのCWU組合員がいなければ、在宅勤務革命は起こらなかっただろうし、国民が最も必要としている時に、重要な技術インフラが誤動作したり壊れたりしていたかもしれない。CWU組合員は大変な困難の中で働いたというのに、その見返りに得たのは、実質的な賃下げだ」と語気を荒げた。

「ストライキの理由はシンプルだ。労働者は生活水準の大幅な低下を受け入れない。労働者がフードバンクを利用している間に、上司がスイスの銀行を利用するようなことは許さない。」

「BTグループの労働者はこう言っている。もう十分だ。我々は勝利するまでやめない」。

スト実施の発表は、ストライキ投票の後に行われた。オープンリーチのエンジニアの95.8％、BT組合員の91.5％が、ストライキに賛成票を投じた。

UNI世界ICTS部会議長を務めるアンディ・カーCWU副書記長は、「ストに踏み切る決定は、軽々しくできるものではない。この争議が始まった当初から我々は、BTグループの労働者が受けるに値する敬意をもって扱われるような賃金交渉を行いたいとの希望を、繰り返し表明してきた」と訴えた。

「ストライキの暑い夏」は英国だけの現象ではないことを指摘し、オリバー・レティクUNI欧州地域書記長は、「行動を起こさなければ、実質的な収入や支払える金額が劇的に減少するという事実に直面してしまうということを、人々は理解している。共に行動することで、労働者は動きを変えることができる。組合を通じて団体交渉することで、英国や欧州の労働者は大幅な賃上げを勝ち取っている」と述べた。

賃金、団体協約違反、そして約2000人の採用募集をしていないことをめぐって、 メキシコの大手通信会社テルメックスで働く数千人の労働者が、約40年ぶりのストライキに突入した。

約6万人のテルメックス労働者を代表するUNI加盟組織のSTRMは、2022年7月21日付で組合員向けに出した声明の中で、「今日、柔軟性に欠ける強硬な姿勢や意思の欠如は、労使関係の良好な進展にとって正しい道ではないということが明らかになった。我々は3年間、会社と労働当局に対し、この交渉を最良の条件で解決しようとする政治的意思を示してきたが、会社側は政治的な意思を示さなかった。組合にはストライキに訴える以外の選択肢は残されていない」と述べた。

ストライキの発表後、労使は労働省を通じた調停手続きに合意し、7月25日に行われる最初の会合から20日以内に解決に至ることが期待される。この問題の解決に向けて設置された専門委員会は、従業員に対する債務、新入社員の退職制度、1,942人の追加雇用についての両当事者による様々な提案に関して、財政コストおよび数理計算を分析する権限を持つ。

6月初めに一度ストライキは延期され、労使は現役労働者および退職者の4.5％の賃上げを定めた団体協約の改定に合意した。だが組合は、メキシコのインフレ率に見合った7.5％の賃上げを求めている。

組合によると、カルロス・スリム一族が所有するテルメックスは、3年前にメキシコ全土で約2000人の採用を約束したものの、実現しておらず、必要人員よりも少ない人数で運営されているという。組合はまた、運営や管理上のニーズに対応する投資拡大を求めている。

さらに組合は、予定されていた募集人員の一部が外部企業に委託され、外部企業に雇用された労働者は団体協約の対象外となるため、組合の弱体化につながっているとの非難をしている。

マルシオ・モンザネUNI米州地域書記長は、「団体協約を守り、組合員の良質な雇用をつくり、インフレ率に見合った賃上げを求めてストを実施中のテルメックス従業員と加盟組織STRMを支援する。我々は会社側に対し、早急に組合と対話を行い、組合の要求に耳を傾けるよう求める」と述べた。

テルメックスは、スリム氏が所有するアメリカ・モビルの一部であり、中南米の他地域ではクラーロのブランドが使われている。アメリカ・モビルはメキシコの会社で、中南米最大手の電気通信会社である。